ECの基本的な事
ECサイト運営に必要な運用体制を考える
ECサイトを運営するのにあたり、何人体制が必要なのか？
必要とする業務を洗い出して、どこにリソースを配置していくのか考えてみましょう。
ECサイト更新業務
商品をECサイトに掲載するまでの手順と、売上を上げるためにはかかせない販促ページ作成やメルマガ作成まで、一般的な作業フローを見ていきます。
商品撮影
仕入もしくは製造した商品をECサイトにアップするためには、商品画像が無くては始まりません。
今ではスマートフォンでも綺麗な画像を撮影する事ができるので、商品点数が少ない場合はスマートフォンで代用するのもありかと思います。
画像の良し悪しが売上を左右するのでクオリティにはこだわりたいところです。
商品データ作成
ECサイトに訪れたお客様に説明するための基本的な情報を作成します。
素材や大きさ、その商品の良いところをアピールする説明文など、各情報は詳しくデータを作成した方が、問い合わせを減らす・返品率を減らす事につながるのでしっかり作成しましょう。
データ作成時に注意して欲しいのは商品コードです。サイト上、商品情報はデータベースに登録されるため、SKU毎にユニークな商品コードを必要とします。JANコードを利用する方もいらっしゃいますが、社員が認識しやすい独自のコードを利用する事をおすすめします。
- 例）●●●〇〇〇ー×××ー△△△
- ●：ブランド識別コード
- 〇：連番
- ×：カラーコード
- △：サイズコード
このように統一したルールで作成していくと、商品数が膨大になっても識別しやすいようになります。一度、商品コードを付けてしまうとあとで変更するのが大変になりますので初めが肝心です。すでに在庫管理などで商品コードを付けている方は、その商品コードをそのまま利用するのが望ましいです。
商品アップ
楽天市場やYAHOOなどのショッピングモール系、フューチャーショップ2やmakeshopなどの独自カート系など、それぞれ利用するシステムによって商品データの仕様が異なります。
商品撮影で作った画像ファイルと商品データを合わせて、登録フォームへ入力していきます。
販促ページ作成
ただ商品をアップしただけでは商品は簡単に売れません。
その商品の魅力を伝えるためのLP作成だったり、特集ページ、セール会場などで商品の露出をします。
メルマガ作成
新規出店時はメルマガ保有数がありませんが、購入者に対するフォローメールだったり、一定期間利用がないユーザーに販促を促すメルマガだったり。すでにfacebookやLINEなどを利用して販促を行っているのであれば、それらSNSを利用した販促活動をします。Googleアナリティクスや各種ツールを利用して反応をチェックしましょう。
受注業務
カスタマー対応から注文処理まで、ECサイトを利用するユーザーと距離が近い業務です。処理が遅かったり、間違ってしまったりするとレビューという形で評価されてしまいます。
ユーザーの購入体験が満足いくものであれば、優良リピーターになったり、口コミで新規ユーザーを呼び込んできてくれる可能性が出てきます。チェック体制を強化するなど、人的ミスの軽減に努めましょう。
カスタマー対応
電話、メールもしくはSNSでユーザーと接し、クレームなども受け付ける最前線の業務です。クレームだったユーザーが、カスタマー対応によって優良ユーザーに変わった。というお話もよく聞きます。受付時間帯や、電話を何回線まで引くか？を決めるのと、万が一、大きいクレームになった場合の責任者を誰にするか？も事前に決めておきましょう。
注文処理
注文サンキューメールの配信、出荷作業用の帳票印刷などがあります。注文したユーザーが変更を希望し場合は、情報を直接修正したりするなど、カスタマー対応と連動して作業する事が多くなります。ここでは出荷作業に必要な各種帳票を出力します。
- 受注表…社内で出荷作業をする際に注文内容を確認する注文明細表
- 送り状…指定配送業者の送り状（荷札）
注文件数が少ない場合は手書きで対応しても問題ないと思いますが、書き間違いの恐れがあるのと、注文の波動（繁忙期）も考えられるので、各運送会社が提供している印刷専用ソフトを利用する事をおすすめします。
佐川急便（e飛伝）、ヤマト運輸（B2）、日本郵政（ゆうパックプリントR）など - 納品書…商品と一緒に同梱するお客様宛の注文明細書になります。納品書の入れ違いなどが発生するリスクもあるので、なるべく個人情報は控え、氏名だけを掲載するなど工夫しましょう。
※氏名だけでも特殊な氏名の方などは個人を特定できる為、大切な個人情報となります。個人情報の取り扱いには細心の注意を払いましょう。
売上処理
出荷した受注の売上を確定します。クレジットカード決済の場合などは確定処理をしないと入金されません。また、社内用の帳簿、販管ソフトにも売上を計上します。
※CSVデータなどを利用したデータ連携ができる場合はミス防止のため、システム連携できるように構築しましょう。
出荷完了メール配信
送り状番号が確定し、出荷が完了したら、対象の注文データに送り状番号を登録後、出荷完了メールを配信します。
出荷業務
購入されたユーザーが一番テンションが上がるタイミングがダンボールを開く瞬間です。雑な梱包だったり、過剰な梱包だったりしないよう、事前に商品に適した梱包資材を準備しておきましょう。
出荷準備
在庫商品の場合は、商品に傷や不具合がないか厳重に検品。製造商品の場合も同じく、不具合がないように商品を準備します。注文処理で印刷した「受注表、送り状、納品書」をそれぞれ確認し、間違いがないかチェックをし、商品を梱包します。
出荷報告
出荷漏れがないか確認し、問題がなければ送り状番号を注文データに反映します。送り状番号は桁数が多いので、手入力ではなくCSVデータで取り込めるよう環境を整えましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
基本的な業務フローをリストアップしてみましたので、これから新規でECサイトを始めるという方は、現在の業務のタイムスケジュールを確認していただき、どこに当て込んでいくか？を考えてみていただければと思います。
スタートアップ時は基本的に１～２人で担当する場合がほとんどです。
カスタマー業務や出荷業務は社内調整で業務を分散する事が可能な場合もありますが、ECサイト更新と注文処理は専任が必要となります。
今までのお客様の中で多いご相談は、「商品アップと注文処理で１日が終わってしまう。販促ページをお願いしたい」、「日々の業務でアクセス分析や広告の効果検証ができないのでお願いしたい」
などなど、オーバーワークが原因で売上を上げるための施策ができない。というお客様が多くいらっしゃいます。
「それ今のウチじゃん！」と思った方。ぜひ一度ご相談ください。
